Aujourd’hui les entreprises n’ont quasi plus que ce mot à la bouche, l’expérience client. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Et quelle rôle l’accueil entreprise joue t-elle dans cet ensemble de sentiments ressentis par le client ? En quelques mot l’expérience client est cette interaction entre la marque et/ou l’entreprise avec son client. C’est pourquoi l’accueil va jouer un rôle primordial dans cette relation. Pour en savoir plus sur le sujet, lisez la suite.
Le premier contact
C’est indéniablement le plus important cette toute première fois car c’est elle qui va laisser une empreinte positive ou négative à votre client. Que ce soit pour un accueil physique ou un accueil téléphonique, ce premier contact a une grande importance. Car avec l’arrivée des nouvelles technologies comme les réseaux sociaux, les blogs, les sites internet… la relation au client n’est forcément plus la même, elle est en quelque sorte dématérialisée. C’est pourquoi la qualité de votre accueil entreprise va avoir une importance capitale pour l’expérience client. Indissociable à celle-ci, le contact humain, indispensable pour créer une relation de confiance entre vous et vos clients. Loin des écrans, le contact humain bien plus chaleureux et enthousiasme va créer une forme de bienveillance communicatrice. Vos clients ainsi accueillis se sentiront bien plus à l’aise pour ensuite nouer avec vous une vraie relation de confiance. Car rien de tel pour qu’une relation client devienne perenne. Ce face à face ou même au téléphone s’il est de qualité portera indéniablement ses fruits.
Une fois ce premier contact établi entre vous et vos clients, la relation dans le temps peut commencer. N’hésitez pas si le feeling se fait bien d’instaurer une sorte de relation où le client se sent privilégié. Pour cela, prenez de ses nouvelles, appelez-le par son prénom si la relation le permet. Soyez attentif à lui, à ses besoins et désirs. Faites de cet échange commercial, un moment particulier entre l’entreprise et lui. Vous serez surpris à quel point lorsqu’un client se sent entendu est reconnaissant. Surtout actuellement avec une crise sanitaire qui met encore plus de distance entre les gens. Consacrez-lui du temps, il le vaut bien.
L’accueil et l’expérience client
Qui dit accueil dit aussi gestion des imprévus. Lorsque cela se produit et cela se produira inévitablement, l’importance d’un personnel qualifié fera toute la différence afin que cet épisode ne se transforme pas en expérience négative. Un retard et un rendez-vous décalé ? Expliquez-le lui et faites le patienter dans les meilleures conditions.
